私が東京に行っている間に大きなクレームが2件発生していた。東京からメールとメッセージで指示を出す。さっき解決したとの報告を受けた。クレーム処理のやり方は人それぞれだが、私のやり方は社会人になってからのクレーム処理成功率は100％である。
成功しなかったことは全く記憶にない。「裁判だ！」と言われたことは何度もあるが、裁判所から呼ばれたのは離婚訴訟だけである。内容証明郵便が届いても全く動じない。理由は簡単。絶対に解決できる自信があるからだ。一度、私がいる会社からクレームを伝えたが、相手にしてもらえないことがあった。結論、裁判になり我々の勝訴。
クレーム処理成功率100％には理由がある。勝てる勝負と負けた方が良い勝負を瞬時に判断し、筋書きを書き、進めることだ。そこで、「社会的にも法的にも正しいんだから絶対に勝てる」と思うのは間違いだ。それが頭によぎるとこじれて余計な時間と金を使うことになる。まずは冷静に勝てるのか、負けたほうが良いのかを判断することが大事である。これさえ間違わなければ相手をコントロールできる。出費ゼロで解決するのが正しいことではない。損害はきちんと賠償することだ。
こんなことがあった。空リース。空リースは詐欺罪が成立するので立派な犯罪。上手にクレーム処理をしないと間違いなく逮捕者が出る。こんなことが書けるのは時効になったからではない。犯罪として発覚する前に相手と示談が出来上がったからだ。もちろん示談書なんて作らない。それは信用されていない証拠だ。僕はクレーム処理で示談書を作ったことがない。クレーム相手に100％の確率で信用される自信がある。30分あればクレーム相手から「○○ちゃん」とちゃん付けで呼ばせいてた。
ここから、その極意をお伝えしよう。意外と簡単である。反社会的勢力からのクレームでもこれで乗り切れている。４つしかない。
１．相手の言い分をすべて聞き、相手との責任の範囲を明確にしない。
２．こちら側の当事者を増やさない。
３．相手が損害を被った分は自分の信用をかけて賠償すると言い切る。会社が賠償しないなら、私がやりますからと言う。
４．（これが大事）私が下がって下がって下がって、本当に下がった後ろが崖だったら前に出ますよ。と言う。
可能なら３までに相手が折れてくれればいいけど４もある。
このクレーム処理の結果を「Good Loss」と呼びたい。社会的な信用と責任を果たすために積極的に取りに行く損失である。これが目標である。（英語が得意な方、英語の正誤をご指摘いただきたい）
あとは焦らなければ絶対にクレーム処理の達人になれる。私自身は全然なりたくないけどね。
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